醫保智能語音服務 讓參保群眾更省心
拂曉新聞網--拂曉報訊 7月16日上午,記者從市政府新聞辦召開的新聞發布會上獲悉,近年來,市醫保局堅持“以人民為中心”的服務理念,聚焦參保群眾日益增長的咨詢需求,積極創新服務模式,建設了全市統一的醫保智能語音+人工客服熱線系統,向參保單位、參保人提供更加便捷、高效的醫保政策咨詢、業務辦理等服務,推動我市醫療保障事業實現高質量發展。
智能服務有速度。今年1月2日,市醫保局正式開通“宿州醫保小智”智能語音客服熱線0557-2226000,提供全年無休的7x24小時服務。辦事群眾只需一個電話,“醫保小智”智能語音系統就可以根據關鍵詞,精準識別問題,給出相關政策與操作流程解答,極大方便參保群眾咨詢醫保政策、辦理醫保業務,實現讓“數據多跑路、群眾少跑腿”的目標。
熱線服務有溫度?!八拗葆t保小智”智能語音服務熱線是“智能語音+人工坐席”服務系統,將原來的全市各級醫保經辦及服務窗口公布的固定電話8小時制,調整為24小時醫保智能語音服務熱線,節假日也可正常使用,確保24小時服務不打烊,真正實現醫保智能語音服務熱線“一呼即應”“一呼即答”,讓醫保服務更貼心。
知識覆蓋有廣度。智能語音系統電話解答內容涵蓋異地就醫備案、報銷政策解讀、門診共濟政策解讀、新生兒參保、城鄉居民參保、基本醫保轉移接續、返回參保地報銷、醫療救助、生育保險待遇等醫保業務咨詢及辦理指南相關知識點。截至目前,已搭建全市通用智能語音知識庫問答185條。通過與智能語音系統的互動,參保單位和群眾可以輕松獲取所需的業務政策和流程信息。
據悉,截至6月30日,“醫保小智”智能語音接聽來電23784條,轉人工11172條,通話總時長29122分鐘,有效做到簡單業務重復問重復答,復雜業務耐心問細致答,真切做到智慧醫保為參保群眾服務。下一步,為進一步提高醫保智能語音服務的質量和水平,市醫保局將加強與醫療機構、藥店等相關單位的合作,拓展醫保智能語音服務的應用場景,為參保群眾提供更加優質、便捷的服務。(莊寧 記者 秦雨婷 實習生 梅若兮)
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